Отличие переговоров от деловой беседы. Деловое общение в процессе переговоров. Деловая беседа как способ общения

Деловые беседы и переговоры

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Этика и психология деловых бесед и переговоров.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы обмен информацией аргументация и контраргументация выработка и принятие решений завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня через полчаса час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференцзал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чемлибо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете? ", "Считаете ли вы также, как и я? ". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...? ", "Вы действительно считаете, что...? "

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или " чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего понедельник, среда или четверг? ".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...? ", "Наверняка вы рады тому, что...? "

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения? ".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту? ", "К каким выводам вы при этом пришли? ".

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? ".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать одиндва подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения? ", "Убедились ли вы, насколько просто все решается? ". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает май или июнь? "

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

источник неизвестен

В деятельности менеджера наиболее распространенной формой общения является деловая беседа. Деловая беседа представляет собой форму устного обмена деловой информацией между двумя или несколькими людьми. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.

Деловые беседы бывают:

По характеру – официальными и неофициальными (рабочими);

По направленности – целевыми (преследующими конкретные задачи) и общими (для обмена информацией по теме);

По степени свободы – регламентированными и нерегламентированными;

По уровню собеседников – равноправными (с партнерами, коллегами на сопоставимых должностях) и неравноправными (с начальниками, подчиненными, особо

важными или, наоборот зависимыми внешними партнерами);

По адресу – обращенными вовне (с деловыми партнерами: поставщиками, потребителями, инвесторами,

заказчиками, представителями регулирующих органов или

общественности, СМИ и т.п.) и обращенными вовнутрь предприятия (с подчиненными, начальниками, коллегами).

Деловая беседа и публичное выступление - разные виды

коммуникаций. Выступление – это односторонняя коммуникация, монолог, в котором элементы обратной связи (вопросы аудитории к выступающему, реакция аудитории и т.п.) присутствуют в незначительной мере. Деловая беседа – это диалог, где каждая сторона одновременно и воздействует на другую, и испытывает обратное влияние.

Не то чтобы деловая беседа, каковые часто происходят в процессе управления людьми, требует особой длительной

подготовки. И все-таки деловая беседа имеет некоторые каноны, более или менее строгое соблюдение которых

зависит от важности беседы и статуса ее участников.

Прежде всего, конечно, всякая деловая беседа должна иметь цель, которую неплохо осознавать до начала беседы.

Беседы обычно не имеют повестки, тем не менее, надо

представлять круг вопросов, которые будут затронуты в ходе беседы, в том числе собеседником.

Заранее следует продумать следующие моменты.

1) Чего вы ждете от предстоящей деловой беседы? А чего может ждать от нее ваш собеседник? Каковы ваши цели и цели собеседника, чем они отличаются, чем схожи?

2) Кто ваш собеседник, что он собой представляет? Необходимо составить представление о других участниках беседы, их служебном положении, отношении к окружающим, любимых или запретных темах.

З) Какова стратегия беседы и ваш план ее ведения? В важных случаях стоит набросать этот план, в котором будет

отражена схема и последовательность изложения материала,

обмена информацией. Иногда стоит заготовить ключевые формулировки и тезисы, иллюстрации, цифры. Возможно,

понадобятся иллюстративные материалы – схемы, таблицы,

графики. В серьезных беседах допускается открытое использование тезисного плана ведения беседы. Важно также загодя для себя решить, какими позициями вы можете пожертвовать в ходе беседы, а какие позиции для вас незыблемы.

4) Где лучше провести деловую беседу - в кабинете, на рабочем месте сотрудника, в переговорной комнате? Место беседы необходимо согласовать с партнером (либо оповестить собеседника, если он - подчиненный). Стоит учитывать, что место встречи влияет на ее ход (дома - и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то встреча может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете – пригласившего их, или в специальной комнате для переговоров.

5) Какие дополнительные средства необходимы для проведения деловой беседы? Бывает важно заранее позаботиться о том, чтобы угостить собеседника чаем или кофе, подготовить сувенирную продукцию с логотипами вашей фирмы, предупредить секретаря и охрану о предстоящем визите к вам, чтобы исключить неловкие ситуации, в которых ваш собеседник может подвергнуться

«допросу с пристрастием»: кто он, к кому направляется и по

какому вопросу.

Во вступительной части беседы , с первых же слов, желательно снять психологическое напряжение, в том числе с помощью шутки, установить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по положению.

В основной части беседы активной стороной обычно является инициатор, старающийся от начала до конца

придерживаться выбранного основного направления беседы

путем постепенного, но настойчивого проведения собственной линии и последовательной постановки запланированных им вопросов для обсуждения.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему

нужно давать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы.

По ходу беседы разумно делать записи. Это поможет вам

зафиксировать ключевые промежуточные и конечные договоренности, важную информацию, чтобы в дальнейшем проанализировать ее. На стадии завершения беседы надо постараться достичь

следующих целей:

Закрепить в сознании собеседника общие решения, выработанные в беседе;

Создать у него настрой на практическое выполнение решений;

Зафиксировать возможность и направления дальнейшего развития деловых взаимоотношений.

Переговоры - это такая деловая беседа, целью которой является выработка и достижение соглашений между участниками.

От деловой беседы переговоры отличаются наличие определенного регламента, нацеленностью на вполне конкретный формальный результат (договоренность или

договор), иногда высоким напряжением и противостоянием сторон, торгом.

При подготовке к переговорам важно исполнить все те

действия, которые осуществляются при подготовке к важной деловой беседе. Отличие переговоров от деловой беседы может заключаться еще и в том, что в переговорах могут принимать участие помощники, которые ведут протокол, представляют иллюстративный и справочный материал. Если переговоры ведут руководители, то помощниками обычно становятся менеджеры, которые впоследствии будут непосредственно работать по достигнутым соглашениям.

Крайне важно до начала переговоров определить:

·стартовые позиции (обычно с завышенными ожиданиями);

·оптимальные позиции, приемлемые по ключевым показателям;

Крайние, минимальные позиции, ниже которых

договоренность уже не будет представлять интереса (рис. 6.2).

стартовые

оптимальные позиции

минимальные позиции

Рис.6.2 – Переговорные позиции и зона интереса

В большинстве случаев переговоры предполагают торг, который должен вестись в корректной форме. Наличие стартовой позиции завышенными ожиданиями необходимо для того, чтобы сделать партнеру уступки по менее значимым для вас параметрам, и в ответ добиться симметричных уступок по более значимым для вас параметрам. Например, можно настоять на более выгодной цене, уступив в сроках и т.п. Опытные переговорщики спецально обозначают стартовую позицию с запасом.

Идеально, чтобы параметры, по которым вы намерены делать уступки, были несущественными для вас, но

существенными для партнера. Тогда обе стороны получают

максимальное удовлетворение. Важно демонстрировать внимание к выгоде партнеров и добиваться такой

интерпретации соглашения, согласно которой выгоду

получают оба партнера. Такая технология переговоров называется win-win (обе стороны побеждают). Необходимо фиксировать соглашения, достигнутые на переговорах, в виде договора, меморандума или протокола о намерениях. Совместная фиксация договоренностей поможет избежать разночтений, разных интерпретаций результатов переговоров, последующих споров. Если не удается прийти к соглашению прямым путем, надо попытаться договориться об условном решении, чтобы партнер постепенно привыкал к необходимости партнерства. Кроме того, в сложных переговорах вполне допускается принятие промежуточного решения. Можно даже симулировать принятие фиктивного решения – лишь бы создать ощущение, что переговоры были плодотворными и соглашения Достигнуты. В противном случае, если по результатам беседы нет вообще никакого решения или вывода, - у собеседника может сложиться впечатление, что общение с вами было бесплодной, выматывающей, напрасной тратой времени. Поэтому крайне важно в заключительной части официально зафиксировать результат, некое решение, пусть даже и формальное.

Любой вопрос, который может возникнуть в нашей жизни, можно решить при помощи общения. Переговорив с людьми, от которых зависит дальнейший исход развития ситуации, вы можете, соответственно, добиться разных результатов. Это – элементарное и основное правило общения, которое применяется повсеместно в человеческом обществе.

Такое же правило действует и в бизнес-среде. Любые действия, которые включают в себя волю других лиц, могут быть обсуждены и согласованы. Таким образом, каждая из сторон в дальнейшем может знать, чего ей ожидать в той или иной ситуации. Такой подход выражен в виде переговорного процесса, который часто предшествует проведению каких-то важных операций и комбинаций.

Суть переговорного процесса

Начнем с самого общего: в чем же заключается суть процесса переговоров? Ведь, если подумать, действовать в той или иной ситуации можно и без согласования с другими людьми. Каждый из нас самостоятельно отвечает за свои поступки – так почему бы не придерживаться этого правила и просто не отказаться от идеи проводить деловые переговоры?

Все верно – можно сказать, что данный процесс является опциональным и, конечно же, договариваться с другими людьми вовсе не обязательно. Правда, последствия такого подхода могут стать довольно неблагоприятными для того, кто возьмет на себя ответственность за эти действия.

Поэтому ведение деловых переговоров – это очень важный и вместе с тем нужный этап, который присутствует в любом виде бизнеса. С его помощью можно узнать, что по тому или иному поводу думает ваш контрагент, какие цели он ставит перед собой, на каком уровне оценивает ситуацию, которая сложилась в определенных условиях. Получив эту информацию через обсуждение вашего вопроса, в дальнейшем вы сможете использовать ее по назначению, выбирая собственную стратегию деятельности.

Основа переговоров

Необходимо также понимать, что в своей основе деловые переговоры подразумевают коммуникацию. Это – своеобразный социальный мост между людьми, который выражается в готовности содействовать друг другу. В свою очередь, это означает следующее: чтобы вести диалог по любому вопросу, необходимо продемонстрировать свою заинтересованность в благоприятном решении сложившейся ситуации, а также показать готовность это решение искать и внедрять в жизнь. Только при таком условии деловые переговоры могут принести какие-то плоды своим участникам в виде консенсуса или компромисса.

Виды

Существует множество видов переговоров, разделение которых происходит по форме и по существу. К примеру, можно выделить внутренние (проводимые между отделами одной компании) и внешние (с привлечением посторонних контрагентов) переговоры. Также можно вспомнить официальные и неформальные переговоры (последние, скорее, можно назвать беседой), разница в которых заключается в степени официозности – наличии документального закрепления тех или иных моментов, ведении протокола, темах, которым посвящена данная встреча.

В зависимости от их характера переговоры можно поделить на встречные и партнерские. Первые ведутся в том случае, когда партнерам необходимо урегулировать возникший конфликт, достигнув какого-то нейтрального решения, которое устраивало бы все стороны. Такой тип переговоров может вестись достаточно агрессивно, поскольку основная их цель – это «победить» в том или ином вопросе. Партнерским вариантом, в свою очередь, является, скорее, достижение дружеских с точки зрения интересов договоренностей. На таких встречах могут обсуждаться аспекты партнерства, сотрудничества и дальнейшего совместного развития.

Приемы

Любое общение происходит с применением специальных приемов, которыми пользуются участники для достижения собственных целей. То же самое можно сказать и о переговорном процессе.

Следует отметить, что применять инструменты влияния на своего партнера следует в нескольких ситуациях. Одной из них является невозможность достигнуть общего согласия. Типичным является случай, когда одна сторона настаивает на соблюдении тех условий, на которые принципиально не может пойти вторая. В таком случае происходит проверка каждого из участников процесса «на крепость». Помимо этого, в подобных ситуациях выясняется и тот максимум, который может предложить каждая из сторон для достижения какого-либо результата. Если будет видно, к примеру, что один из партнеров действительно отказался от многого ради совершения сделки, а второй непоколебимо стоит на своем – возможно, в таком случае переговоры следует прекратить.

А вообще, главным инструментом, с помощью которого следует завершать проведение переговоров, является поиск общего в интересах обеих сторон. Делается это очень просто – каждый из участников процесса описывает, что интересует его, и на какие условия он готов согласиться. В дальнейшем подводится черта, которая подытожит все предложения и найдет общее в них. На этом и должно основываться компромиссное решение, поиском которого и занимались стороны.

Отличия деловых переговоров

Безусловно, переговоры отличаются в зависимости от того, что является их непосредственным предметом. Если мы говорим о бизнесе, то в этой среде есть свои особенности, отличающие их, к примеру, от неформальных договоренностей.

В первую очередь это четкая направленность. Партнеры, собравшиеся провести диалог по тому или иному поводу, точно знают, чего хотят. Соответственно, и обсуждение предмета, которое они ведут, своей целью ставит достижение некоторого общего интереса. Поскольку речь идет о бизнес-переговорах, такой интерес может носить коммерческий характер.

Второе отличие, которое входит в особенности деловых переговоров, - это взаимное уважение и равноправие участников. Даже если ситуация, которая стала поводом для переговоров, предполагает разное положение партнеров, на уровне делового общения участники должны относиться друг к другу одинаково, не допуская неравенства в статусе. Впрочем, эта характеристика относится, скорее, к этикету (об этом чуть дальше).

Деловые переговоры могут проводиться как коллективно, так и одиночно – в зависимости от того, кто является представителем той или иной стороны; а также от того, кто берет на себя ответственность за принятые решения.

Как проходят переговоры? Этапы

Для того чтобы понимать, что собой представляют деловые переговоры, пример таких договоренностей будет лучшим наглядным пособием. А ходить за ним далеко не нужно – обратите внимание на то, как создаются договоренности между какими-нибудь передовыми государственными компаниями вроде «Газпрома» и «Роснефти». Мы видим следующие этапы данного процесса: выявление проблемы, которая нуждается в решении; создание инструментов для урегулирования вопроса (каждая из сторон ищет аргументы в свою пользу); назначение непосредственных переговоров. В ходе последнего этапа выделяют: определение позиции каждой из сторон, донесение ее партнеру и некий итог – чего именно хотят добиться представители по тому или иному вопросу.

Таким образом, можно выделить три основных этапа – представление своей точки зрения, принятие позиции партнера и результат – определение тех принципиальных положений, с которыми согласны вы. То же самое делает и ваш собеседник. Особенности деловых переговоров таковы, что после прохождения всех трех этапов вы получите либо общую позицию относительно интересующих вас вопросов, либо частичное решение. В том случае, если переговорный процесс затянулся и не принес практически никакой пользы, можно говорить о неудаче и о новых попытках наладить контакт. Возможно, в таком случае было бы целесообразно поменять представителей сторон на новых лиц (если это реально).

Этикет

Для того чтобы деловые переговоры осуществлялись конструктивно и не перерастали в банальную ссору, необходимо придерживаться специальных правил общения. Называются они «этикет деловых переговоров». Они состоят из нескольких принципиальных вопросов, которые касаются внешнего вида переговорщика, манеры его общения, чувства такта по отношению к партнеру. В детали мы вдаваться не будем – в этом нет необходимости, поскольку каждый конкретный случай ведения переговоров по-своему уникален. Имеется в виду, что он зависит от того, кто представители сторон, в каких отношениях находятся участники, существует ли между ними подчинение и так далее.

Главное – понимать, что ведение деловых переговоров требует постоянного уважения к тем, кто находится по ту сторону стола. Помимо этого, важно ценить время тех людей – поэтому не стоит грубо навязывать им свою точку зрения или свой вариант решения основного вопроса. Если они уже раз отвергли ваше предложение, наверное, не следует пытаться убеждать их. Это может начать сильно раздражать. Кроме того, важно уметь сформулировать мысль, которую вы хотите донести, используя переговоры. Деловые коммуникации на то и существуют, чтобы в максимально сжатые сроки найти подходящее для всех решение. Если в процессе диалога начать ходить вокруг да около, это надоест вашему собеседнику.

Настройтесь!

Для того чтобы преподнести нужную вам точку зрения как можно более быстро и эффективно, попробуйте подготовить свое сознание к тому, что вам нужно будет сказать. Это называется "организация деловых переговоров" - когда вы беспокоитесь не только о технических моментах переговорного процесса, но и уделяете внимание себе как его участнику.

Подготовка перед проведением бизнес-беседы очень проста – нужно лишь проработать в уме некоторые варианты того, как вы будете начинать разговор, какие аргументы постараетесь упомянуть, к каким выводам подведете своего собеседника и, наконец, на что будете готовы пойти, уступая своему партнеру. Также, выполняя такое упражнение, не забывайте про этапы деловых переговоров – вспомните их и придумайте, что будете говорить на каждом. Разумеется, не стоит слишком тщательно задумываться над своим текстом, дословно записывая свою речь и стараясь зазубрить ее. Нет, правила деловых переговоров свидетельствуют, что так поступать как раз-таки нельзя. Наоборот – старайтесь быть гибкими, готовьтесь к тому, что собеседник может поставить вас в условия, к которым вы будете не готовы. При этом не забывайте придерживаться общей линии разговора.

Место встречи

Разумеется, перед тем как организовывать переговоры, подумайте о том, где бы вы хотели их провести. Отлично, если вы – представитель крупной компании, у которой есть свой специально оборудованный зал, где можно обсудить все важные моменты. Наверняка в таком случае вы воспользуетесь именно им. Однако если на практике все по-другому, т. е. у вас нет собственного офиса – не расстраивайтесь. Подойдет любое заведение: ресторан или хорошее кафе, в котором вы сможете обсудить интересующий вопрос, выпив при этом по чашке кофе.

Опять же, на выбор места сильно влияют виды деловых переговоров. Если это общение с человеком, который единолично может принять нужное вам решение – возможно, вы и можете провести обсуждение данного вопроса в ресторане. Если же вам нужно общаться с коллективом представителей противоположной стороны, то в данном случае, возможно, стоит подумать об аренде конференц-зала.

Уважение

Об этом уже было сказано выше, но мы повторимся: уважение является одним из важнейших правил переговоров. Если ранее мы говорили о нем как о составляющей этикета, то сейчас следует очертить его как один из принципов ведения диалога с вашими партнерами. Под этим подразумевается не просто вежливое общение, но и понимание позиции человека, сидящего напротив.

Приведем простой пример. Если две стороны не могут договориться между собой, это значит, что они не понимают друг друга и продолжают гнуть линию собственных интересов. Если бы каждый из партнеров задумался над тем, почему его соперник принимает именно это решение, а не другое – возможно, некий компромисс был бы найден.

По сути, переговорный процесс напоминает торги. Если знать, чего хочет ваш оппонент, всегда можно принять более выгодное решение, которое устроит обоих. А для этого необходимо прибегнуть к тому приему, что будет более подробно описано далее – нужно услышать вашего собеседника. Речь идет не просто о том, чтобы физически слышать, что он говорит. Нужно реально понять позицию человека, говорящего с вами. Подробности – далее.

Старайтесь услышать

Еще Дейл Карнеги в своих книгах писал о том, что в любом разговоре очень важно слышать своего собеседника. Потому что на самом деле все мы умеем слушать, но слышать дано далеко не каждому. Автор книг по психологии, проданных миллионными тиражами, отмечает, что услышать человека означает понять, что именно он хочет донести. Деловая беседа, деловые переговоры и успех их проведения зависит в том числе и от того, поймете ли вы, что хотел сказать ваш партнер, или нет. Если эта информация будет понятна для вас, соответственно, это даст возможность принять правильное решение и, таким образом, достигнуть согласия. В противном же случае переговоры могут провалиться, если каждый будет твердо стоять на своем.

Возможно, принимая позицию партнера, вы можете подумать о нарушении собственных принципов и каких-то установок, о проявлении слабости воли и духа. Ничего подобного на самом деле не происходит! Карнеги отмечает, что, идя на уступки, вы в конечном итоге получаете большую выгоду, чем в ситуации, когда вы просто «упираетесь», приостанавливая весь процесс переговоров.

Улыбайтесь

Безусловно, существует масса формальностей и тонкостей в проведении переговоров. Если поднять специализированную литературу, вы сами убедитесь в том, что процесс может быть намного сложнее, в зависимости от вида и формы деловых переговоров. Сказать по правде, очень часто такой подход может оказаться неоправданным по той причине, что он принимает переговорный процесс как нечто формализованное, возможно даже – автоматизированное.

На самом деле нужно всегда помнить: переговоры – это живое общение с людьми. Кем бы ни был ваш партнер, он в первую очередь – человек, который пришел на встречу по той же причине, что и вы. Как минимум это должно объединить ваши цели, дать возможность найти общую точку соприкосновения, от которой и следует отталкиваться. Только так можно будет прийти к какому-то единому знаменателю, который устроит всех участников переговорной группы.

Поэтому не стоит переживать, если вы от волнения забыли применить какую-то уловку или продуманный ход, который планировали заранее. В любом разговоре всегда можно наверстать упущенное, уточнить тот или иной момент, извиниться и постараться склонить собеседника на свою сторону. А деловые переговоры – это в любом случае разговор. Старайтесь искренне улыбаться своему собеседнику – и у вас все получится!

общение переговоры деловой

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Рациональность . Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Понимание . Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

Общение . Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

Принятие . Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения,

что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?». Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

Общение с помощью переводчика, где как правило, последний не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила: говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного; произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому.

Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках; нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл; необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз; перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений.

Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.

Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

- "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
- "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение..."
- Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
- Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
- Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Существуют следующие виды вопросов.

- Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
- Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".
- Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
- Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?".
- Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
- Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?".
- Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
- Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
- Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
- Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
- Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
- Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?".

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.